电子商务客服

从电子商务客服的具体工作内容出发,构建电子商务客服课程的知识结构,通过课程内容的学习以及实景化的实训,让学习者能够熟知客户服务的工作范畴、流程、重点及各项工作技巧,具备客户接待、提升转化、销售数据分析等实际业务能力。

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主要章节

章节内容:6章(教学模块)|建议课时: 32课时
教学资源
  • 授课资源15套
  • 实训设计19个
  • 课后练习6套
  • 拓展学习材料10份
主要章节
  • 电子商务客服概述
  • 买家心理
  • 客户服务技能
  • 客户关系管理
  • 客服销售数据监控
  • 客服管理

教学目标

知识目标
  • 明确电子商务客服的主要工作范畴
  • 掌握电子商务客服服务业务需知
  • 掌握不同类型买家的应对技巧
  • 掌握买家心理需求调研方法
  • 掌握售前客服接待的六大技能
  • 掌握售后的常见问题、工作流程及原则
  • 掌握客户分析及打标的方法
  • 掌握衡量客服销售数据的一般标准
  • 掌握客服培训中的重点事项
  • 明确建立薪酬体系的意义与原则
  • ...
技能目标
  • 能够划分客服工作范畴
  • 掌握产品知识、支付及优惠方式、基础营销活动和平台规则
  • 掌握不同类型买家的应对策略
  • 能够通过各种方式调研买家需求
  • 掌握售前客服接待的六大技能
  • 掌握售后的常见问题、工作流程及原则
  • 能够熟练使用客户分析及打标工具
  • 能够多角度多维度的分析售前客服销售数据
  • 基于数据,能够分析每个店铺的具体问题
  • 掌握客服培训重点

知识结构

教学场景

  • 课前预习

    课前知识引导,通过线上微课、视频资料完成课前自我学习

  • 课堂讲解

    教师完成教学重点、难点讲解,学生完成知识分享讲解

  • 课堂互动

    课堂上完成投票、调研、提问等线上和线下师生互动,活跃课堂氛围

  • 课堂活动

    头脑风暴、课堂路演、课堂沙龙、小组PK,多种活动形式引导学生主动学习

  • 实训实战

    借助仿真环境、实战平台、真实业务环境实现技能训练和知识点验证

  • 考试考核

    随堂测试、单元测试、综合考试多种测评形式

  • 课后拓展

    拓展资料、课后实训、课后实战延伸学习时间和空间

教学设计

课程共包含23个课堂活动,包括案例分析、课堂分享沙龙、头脑风暴、体验实训、仿真实训、课堂路演等活动形式,支撑对应知识点学习、技能训练、思维训练、综合素质培养。

  • 1 理论方法——适用课堂教学
  • 2 知识导入——适用课堂互动、案例解析
  • 3 方法技巧——适用于课堂实训
  • 4 实践技能——适用于仿真实训、项目实战
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